PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PENANGANAN KOMPLAIN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PERUSAHAANDAERAH AIR MINUM (PDAM) KABUPATEN PROBOLINGGO

ALIFFA, SINDA (2017) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PENANGANAN KOMPLAIN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PERUSAHAANDAERAH AIR MINUM (PDAM) KABUPATEN PROBOLINGGO. Skripsi thesis, Universitas Panca Marga.

Preview	Text 1. COVER SINDA ALIFFA .pdf Download (115kB) | Preview
	Text 6. DAFTAR ISI SINDA ALIFFA .pdf Restricted to perpustakaan UPM Download (100kB)
Preview	Text 9. ABSTRAK SINDA ALIFFA .pdf Download (162kB) | Preview
	Text 10. BAB I SINDA ALIFFA .pdf Restricted to perpustakaan UPM Download (265kB)
	Text 11. BAB II SINDA ALIFFA .pdf Restricted to perpustakaan UPM Download (333kB)
	Text 12. BAB III SINDA ALIFFA .pdf Restricted to perpustakaan UPM Download (321kB)
	Text 13. BAB IV SINDA ALIFFA .pdf Restricted to perpustakaan UPM Download (340kB)
	Text 14. BAB V SINDA ALIFFA .pdf Restricted to perpustakaan UPM Download (169kB)
	Text 15. DAFTAR PUSTAKA SINDA ALIFFA .pdf Restricted to perpustakaan UPM Download (8kB)

Abstract

Penelitian ini dilakukan pada Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Probolinggo dengan obyek penelitian yaitu Kualitas Pelayanan (X1) dan Penanganan Komplain (X2) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y). Hal ini dilakukan karena peneliti ingin mengetahui seberapa besar pengaruh Kualitas Pelayanan dan Penanganan Komplain terhadap Kepuasan pelanggan pada Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Probolinggo Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kausal merupakan suatu penelitian kuantitatif yang digunakan untuk menganalisis bagaimana pengaruh suatu variabel terhadap variabel lainnya.data yang digunakan sebagai dasar dalam penelitian ini adalah 1. Variabel bebas (X1) yaitu Kualitas Pelayanan, variabel bebas (X2) yaitu Penanganan Komplain dan Variabel terikat (Y) Kepuasan Pelanggan. Penelitian ini dilakukan dengan jumlah responden sebanyak 50 orang. Metode pengumpulan data dalam penelitian ini adalah survey pendahuluan, studi kepustakaan. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik sensus jenuh. Pengujian hipotesis dilakukan dengan analisis regresi linier berganda untuk hipotesis melalui program SPSS 22 for windows. Penelitian ini menggunakan uji kualitas data yaitu uji validitas dan reliabilitas yang menyatakan semua instrumen valid dan reliabel, selanjutnya penelitian ini juga menggunakan uji asumsi klasik yaitu uji multikolinieritas, uji heteroskedastisitas dan uji normalitas data yang menunjukan tidak terjadi penyimpangan uji asumsi klasik. Berdasarkan hasil pengujian uji t (Parsial) diperoleh nilai signifikansi Kualitas Pelayanan dan Penanganan Komplain terhadap kepuasan pelanggan dengan thitung > ttabel (thitung X1=2,317, thitung X2=3,030, ttabel=2,012) maka hipotesis H0 ditolak artinya secara parsial antara Kualitas Pelayanan dan Penanganan Komplain berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Sedangkan hasil pengujian uji F (Simultan) diperoleh nilai signifikansi Fhitung > Ftabel (15,127 > 3,195) hipotesis H0 ditolak artinya secara simultan Kualitas Pelayanan dan Penanganan Komplain berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Hasil pengujian regresi berganda diperoleh β Kualitas Pelayanan sebesar 0,287 (28,7%) dan Penanganan Komplain diperoleh β 0,475 (47,5%) hal ini menunjukkan bahwa Penanganan Komplain yang mempunyai pengaruh yang paling dominan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Probolinggo.

Actions (login required)

View Item