PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, CITRA PERUSAHAAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI PT. POS INDONESIA (PERSERO) KOTA PROBOLINGGO

ARIFAH, FEBILIA NURUL (2021) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, CITRA PERUSAHAAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI PT. POS INDONESIA (PERSERO) KOTA PROBOLINGGO. Skripsi thesis, Universitas Panca Marga Probolinggo.

Preview	Text COVER SKRIPSI FEBILIA NURUL ARIFAH.pdf Download (40kB) | Preview
	Text DAFTAR ISI FEBILIA NURUL ARIFAH.pdf Restricted to perpustakaan UPM Download (173kB)
Preview	Text ABSTRAK FEBILIA NURUL ARIFAH.pdf Download (363kB) | Preview
	Text BAB 1 FEBILIA NURUL ARIFAH.pdf Restricted to perpustakaan UPM Download (289kB)
	Text BAB 2 FEBILIA NURUL ARIFAH.pdf Restricted to perpustakaan UPM Download (562kB)
	Text BAB 3 FEBILIA NURUL ARIFAH.pdf Restricted to perpustakaan UPM Download (399kB)
	Text BAB 4 FEBILIA NURUL ARIFAH.pdf Restricted to perpustakaan UPM Download (1MB)
	Text BAB 5 FEBILIA NURUL ARIFAH.pdf Restricted to perpustakaan UPM Download (252kB)
	Text DAFTAR PUSTAKA FEBILIA NURUL ARIFAH.pdf Restricted to perpustakaan UPM Download (12kB)

Abstract

Penelitian ini dilakukan di PT. Pos Indonesia (Persero) Kota Probolinggo dengan tujuan penelitian yang hendak dicapai adalah (1) Untuk mengetahui pengaruh signifikan kualitas pelayanan, citra perusahaan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan secara simultan di PT. Pos Indonesia (Persero) Kota Probolinggo (2) Untuk mengetahui pengaruh signifikan kualitas pelayanan, citra perusahaan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan secara parsial di PT. Pos Indonesia (Persero) Kota Probolinggo (3) Untuk mengetahui diantara variabel kualitas pelayanan, citra perusahaan dan kepuasan pelanggan yang berpengaruh dominan terhadap loyalitas pelanggan di PT. Pos Indonesia (Persero) Kota Probolinggo. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang telah melakukan transaksi di PT. Pos Indonesia (Persero) Kota Probolinggo, dengan jumlah transaksi sebanyak 15.239 transaksi, dengan sampel yang diambil adalah sebanyak 99 orang dengan kriteria pelanggan yang sudah menggunakan jasa PT. Pos Indonesia (Persero) Kota Probolinggo minimal 2 tahun, dengan teknik pengambilan sample yaitu purposive sampling. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif kuantitatif dengan pendekatan asosiatif, variabel yang digunakan meliputi kualitas pelayanan, citra perusahaan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Metode analisis data dari hasil penelitian ini yaitu metode deskriptif kuantitatif dengan menggunakan statistik berupa uji instrumen, uji normalitas, uji asumsi klasik, analisis regresi berganda, koefisien korelasi berganda, koefisien determinasi dan pengujian hipotesis. Hasil penelitian ditunjukkan dengan persamaan regresi Y = 1,256 + 0,155X1 + 0,610X2 + 0,1763 dan hasil uji hipotesis simultan F hitung sebesar 44,159 > F tabel 2,70 dengan nilai signifikasi (Sig) sebesar 0,000b membuktikan bahwa kualitas pelayanan, citra perusahaan dan kepuasan pelanggan secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Hasil uji hipotesis parsial t tabel= 1,985 dan nilai t hitung X1= 2,775, X2= 6,682, X3= 2,589 dengan nilai Sig ketiga variabel < 0,05 membuktikan bahwa kualitas pelayanan, citra perusahaan dan kepuasan pelanggan secara parsial berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil analisis mengenai variabel-variabel yang mempengaruhi Loyalitas Pelanggan, terlihat bahwa hasil uji hipotesis dominan menunjukkan variabel X2 (Citra Perusahaan) memiliki nilai t hitung > dibanding dengan variabel independen lainnya.

Actions (login required)

View Item