ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KARYAWAN TERHADAP LAYANAN IT DI PT. POMI PAITON MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL (SERVICE QUALITY)

ROHANA, DINA (2025) ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KARYAWAN TERHADAP LAYANAN IT DI PT. POMI PAITON MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL (SERVICE QUALITY). Skripsi thesis, Universitas Panca Marga.

	Text 1. Cover DINA ROHANA.pdf Download (169kB)
	Text 6. DAFTAR ISI DINA ROHANA.pdf Restricted to perpustakaan UPM Download (154kB)
	Text 10. AbstrakDINA ROHANA.pdf Download (220kB)
	Text BAB 1 DINA ROHANA.pdf Restricted to perpustakaan UPM Download (293kB)
	Text BAB 2 DINA ROHANA.pdf Restricted to perpustakaan UPM Download (424kB)
	Text BAB 3 DINA ROHANA.pdf Restricted to perpustakaan UPM Download (283kB)
	Text BAB 4DINA ROHANA.pdf Restricted to perpustakaan UPM Download (767kB)
	Text BAB 5 DINA ROHANA.pdf Restricted to perpustakaan UPM Download (241kB)
	Text DAFTAR PUSTAKADINA ROHANA.pdf Restricted to perpustakaan UPM Download (192kB)
	Text SURAT KETERANGAN BEBAS Plagiasi DINA ROHANA.pdf Restricted to perpustakaan UPM Download (112kB)

Abstract

PT. POMI Paiton yang sudah berdiri lebih dari 25 tahun saat ini menjalankan bisnisnya sebagai operator pembangkit listrik berbahan bakar batu bara (PLTU) di Indonesia. Dalam menjalankan bisnisnya peran IT sebagai sarana di bidang teknologi cukup besar. Dari awal berdiri sampai dengan saat ini, perkembangan layanan IT di PT. POMI mengalami peningkatan cukup pesat. Saat ini sistem layanannya sudah menggunakan framework Information Technology Management System (ITSM) yang menggunakan teknologi lebih modern, saling terintegrasi, dan selalu terdokumentasi. Sistem ITSM ini tidak lepas dari kinerja dan kualitas tim IT dalam memberikan pelayanan kepada karyawan sebagai pelanggannya yang terpusat pada IT Helpdesk atau IT Support sebagai Single Point of Contact. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengukur tingkat kepuasan karyawan sebagai pelanggan IT. Penelitian ini menggunakan metode Service Quality yang berbasis pada lima dimensi, yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Pengumpulan data menggunakan kuisioner yang disebar ke 80 responden yang merupakan karyawan PT. POMI. Hasil dari pengumpulan, pengolahan, dan analisa data diperoleh kesimpulan bahwa terdapat kesenjangan antara harapan dan kenyataan terhadap semua dimensi kualitas layanan IT dengan nilai gap terendah pada dimensi responsiveness dan empathy. Saran untuk PT. POMI adalah melakukan pemetaan berkala, evaluasi menyeluruh, dan merancang strategi peningkatan layanan IT dimasa depan.

Actions (login required)

View Item